Reijo Karhinen: Asiakaskokemus ykköseksi

Uudistumisen johtaminen oli aiheena DIF:n marraskuun jäsenlounaalla.

Tuomas Syrjänen haastatteli Reijo Karhista.

DIF:n marraskuun jäsenlounaalla 27.11.2018 puhuttiin uusista teknologioista uudistumisen ja sen johtamisen näkökulmasta. Vuorineuvos Reijo Karhista haastatteli DIF:n jäsen, Futuricen tekoälyliiketoiminnan kehittämisestä vastaava Tuomas Syrjänen.

Uudistumisen puolestapuhujaksi itseään tituleeraava Reijo Karhinen kertoi OP Ryhmän vuoden 2016 strategian syntymisestä ja siihen liittyvästä päätöksentekoprosessista. Strategia pohjasi vahvasti tulevaisuudenvisioon, jonka olivat rakentaneet OP:n nuoret lahjakkuudet. Karhinen kehottaa kaikkia johtajia ja hallituksia kuuntelemaan nuoria – nykynuoret ovat fiksuja, todella arvolähtöisiä ja he ovat kasvaneet digitaalisten teknologioiden kanssa.

Toimintaympäristön nopea muuttuminen kysyy organisaatioilta uudistumiskykyä. Organisaation uudistuminen on helpommin sanottu kuin tehty. Muutosta voi jarruttaa esimerkiksi aikansa elänyt infrastruktuuri, uudistukset uhkana kokevat organisaation jäsenet tai haasteet perustella uudistuksiin investoimista, kun investoinnin takasinmaksuaikaa ei pysty tarkasti laskemaan. Kokeilukulttuuriakaan ei taiota yhdessä yössä. Siispä Karhinen kehottaa aloittamaan kokeilun sellaisella organisaation osa-alueella, josta ei löydy luontaista vastarintaa, jossa muutos ei ole kenellekään uhka.

Organisaation muutosmyönteisyyttä voi tukea myös asettamalla asiakaskokemuksen ensimmäiseksi menestyksen mittariksi, unohtamatta taloudellisia tunnuslukuja. Eikä riitä, että asiakaskokemus on oman alan paras, sitä on peilattava yrityksiin, jotka tarjoavat maailman parasta asiakaskokemusta.

Karhisen terveiset hallitusten jäsenille kuuluivat ytimekkäästi: ”Pahin virhe on, jos et tee mitään, kokeile edes!”