Investointi asiakaskokemukseen maksaa itsensä takaisin

Investoinnit asiakaskokemukseen ja palvelukulttuurin kirkastamiseen tuottavat tulosta Musti Groupissa.

Musti Groupin hallituksessa on oivallettu myönteisen asiakaskokemuksen ja myyntilukujen kasvun korrelaatio. Pohjoismaiden kuluttajamyynti kasvoi viime vuonna noin 11 prosenttia ja oli 265 miljoonaa euroa. Asiakkuusindeksi 2017 -tutkimuksen mukaan Mustin ja Mirrin asiakaskokemus on Suomen paras ja asiakasuskollisuudessakin saavutettiin 3. sija.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on nostettu koko konsernin tasolla yhdeksi tärkeimmistä prioriteeteista. Suomen Mustissa ja Mirrissä hedelmää kantanutta strategiaa voimistetaan parhaillaan myös Ruotsin ja Norjan ketjuissa.

Edellytykset lämpimälle palvelukokemukselle olivat olemassa jo ennen asiakaspalvelun nostamista strategian ytimeen. Lemmikkiharrastuneen henkilökunnan ja asiakkaan yhteinen intohimo muodosti hyvän pohjan asiakkaan tarpeiden kartoitukselle ja myynnille.

Asiakaspalvelu- ja myyntikoulutukselle oli kuitenkin tarvetta, jotta Mustin ja Mirrin asiakkaiden tyytyväisyys saatiin nostettua kyselytutkimusten kärkeen. Alussa erot esimerkiksi tavassa kohdata asiakas ja tunnistaa hänen tarpeensa olivat myymälöittäin suuret, mutta perehdytyksen myötä parhaat käytännöt saatiin jalkautettua kaikkiin toimipisteisiin. Samalla henkilökunta saatiin sitoutumaan yhteiseen palvelukulttuuriin.

Asiakkaiden todettiin kaipaavan Mustilta ja Mirriltä kasvavassa määrin apua myös lemmikkien hoitoon liittyvissä kysymyksissä. Hallitus päättikin sisällyttää kasvustrategiaansa myös laajentumisen tuotemyynnistä palveluihin. Tulevaisuudessa asiakkaat saavat saman katon alta myös lemmikkiensä trimmaus- ja eläinlääkäripalvelut.

Tunteisiin vetoava markkinointi on osa asiakaskokemusta

Musti Group Nordicissa tiedetään, että lemmikkeihin liittyy runsaasti sellaista tunnepääomaa, joka on jalostettavissa kokemukselliseksi markkinoinniksi. Kanta-asiakasohjelmassa ja mainonnassa otetaan yhä voimakkaammin huomioon elämyksellisyys. Asiakas halutaan yllättää iloisesti tarjoamalla inspiroivia kokemuksia kaikissa kanavissa. Erityisesti tämä koskee myymälöitä.

Ketjussa pilotoidaan tällä hetkellä myös koirien omaa kanta-asiakaskorttia, älypanta Biscuitia, jonka avulla tunnistetaan myymälään saapuva koira ja personoidaan palvelukokemus. Ehkä tulevaisuuden asiakaskokemus rakentuukin omistajan sijaan lemmikin näkökulmasta?

Mika Sutinen
Musti Groupin toimitusjohtaja 2010 – 2017
Musti Group Nordicin hallituksen jäsen lokakuusta 2017

Teksti on lyhennelmä artikkelista, joka julkaistaan 15.12.2017 ilmestyvässä Boardview-lehdessä.