Mitä asiakaskokemuksen johtaminen vaatii organisaatiolta?

Jos ennen hyväksi asiakaskokemukseksi riitti, että asiakas löysi mitä tuli hakemaan ja kassalla osattiin hymyillä, on asiakaskokemuksen tuottaminen monimutkaistunut asiakkaan kosketuspisteiden määrän lisääntyessä vauhdilla.

Toisin sanoen – nyt on moninkertainen määrä sekä asiakkaalle näkyviä että organisaation sisäisiä asioita, joiden tulee toimia saumattomasti yhteen, jotta hyvää asiakaskokemusta ylipäätään pystytään tuottamaan. Tai vastaavasti monta kohtaa, joissa asiakaskokemuksen tuottaminen voi mennä pieleen.

Elämme asiakkaan aikakautta, jolloin asiakas haluaa itse päättää missä, milloin ja mitä asiointitapaa käyttäen hän asioi yrityksen tai palveluntarjoajan kanssa.

Yrityksen tulee pystyä luomaan puitteet, jossa asiakkaan ongelmasta pystytään ottamaan koppi ja ratkaisemaan se loppuun saakka organisaation siiloista sekä prosessien, toimintamallien tai toimihenkilöiden vastuun rajoista riippumatta. Lisäksi tämän pitää tapahtua pompottamatta asiakasta asiointikanavasta tai toimihenkilöltä toiselle.

Asiakaskokemuksessa yksityiskohdat ratkaisevat.

Asiakaskokemus on yhtä kuin sen huonointen toimiva lenkki. Sujuva asiakaskokemus voi olla lähes näkymätöntä – kaikki vaan toimii niin kuin asiakas olettaa sen toimivan. Parhaimmillaan asiakkaan odotukset pystytään ylittämään, jolloin brändi sitouttaa asiakkaansa vahvasti.

Kirjoitin edellisessä blogissani digitalisaation aiheuttamasta arvoketjun suunnanmuutoksesta, joka vaatii asiakaskokemuksen johtamiseksi uudenlaista organisoitumista.

Organisaation sisäiset asiakaskokemuksen tuottamisen mahdollistavat tekijät ovat:

1. Asiakaslähtöinen kulttuuri, jossa asiakasymmärrys on 24/7 läsnä ja ohjaa kaikkea tekemistä, tarjoaman suunnittelusta asiakaskokemuksen tuottamiseen.
2. Hyvä työntekijäkokemus, jota ilman hyvää asiakaskokemusta on vaikea tuottaa. Tyytyväinen työntekijä voi omalla asenteellaan paikata katastrofaalisenkin asiakaskokemuksen ja säilyttää näin asiakkaan luottamuksen brändiin.
3. Helposti viestittävä asiakaskokemus (CX) strategia ja tiekartta, joka tunnistaa asiakasarvoa tuottavat asiat eri kohderyhmille ja kriittiset onnistumiskohdat, joiden tulee olla kunnossa.
4. Organisaation siilot ylittävät prosessit, toimintamallit ja vastuut, joiden avulla asiakkaan ongelma on mahdollista ratkaista silloinkin, kun organisaation sisäiset vastuut asiakaskokemuksen tuottamiselle vaihtuvat asiakaspolun aikana. Asiakasdatan hyödyntäminen ja järjestelmien yhteensopivuus ovat avainasemassa.
5. Asiakaskokemuksen mittaaminen ja jatkuva parantaminen. Asiakaspalautteen analysoinnin avulla on päästävä kipupisteiden juurisyiden äärelle ja kyettävä syöttämään löydökset takaisin palvelunkehitykseen.
6. Design System varmistaa digitaalisen palveluekosysteemin yhtenäisen asiakaskokemuksen rakentamisen. Helposti monistettavat komponenttikirjastot ovat yhdistelmä brändiohjeistoa, digitaalisen käyttökokemuksen pelisääntöjä ja standardeja, joilla digitaalinen kehitystyö nopeutuu, kun kaikkea ei tarvitse suunnitella aina alusta lähtien.
7. Asiakaskokemuksen johtaminen ja organisointi. Design-vetoisissa yrityksissä asiakaskokemuksen, brändin, markkinointiviestinnän ja muotoilun johtaminen on yhdistetty samaan yksikköön tai vähintään samojen tavoitteiden ja mittareiden alle.
8. Asiakaskokemuksen johtamismalli. Asiakaskokemusta pitää johtaa ja vastuiden olla selkeät, vaikka jokaisella työntekijällä onkin vastuu asiakaskokemuksen päivittäisestä toteuttamisesta.