OP Ryhmän Omasairaala perustettiin kolme vuotta sitten. Elokuussa sen nimi muuttuu Pohjola Sairaalaksi. Sairaala on saanut lyhyessä ajassa aikaan keskustelua herättäviä tuloksia. Asiakkaan tarpeiden kuuntelemisesta ja ymmärtämisestä lähtevä toimintamalli haastaa toimialaa uudistumaan.
OP Ryhmän ja sen vakuutusyhtiön OP Vakuutuksen sairaalakonsepti on Suomessa ainoa laatuaan. Sairaala perustettiin kolmisen vuotta sitten ortopediseksi yksityissairaalaksi. Viime vuosina palvelut ovat laajentuneet kattaviksi erikoissairaalapalveluiksi. Sairaalan periaate on varmistaa tehokkaalla hoitoketjulla, että asiakas pääsee viivytyksettä hoitoon ja pystyy palaamaan normaaliin arkeen mahdollisimman nopeasti.
Omasairaalassa on perustamisesta lähtien haluttu disruptoida perinteisen toimialan käytäntöjä. Toimintamallin uudistamisen keskiössä on strategisesti asetetut tavoitteet: kokonaishoitoajan lyhentäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen, joita seurataan jatkuvasti. Asiakas on kaiken keskiössä ja kaikki hallituksen ja johdon päätökset tehdään asiakaskokemuksesta käsin.
Toimintamallin uudistaminen näkyy asiakkaille aikaansaatuna hyötynä ja palvelun paranemisena, muun muassa korvauskäsittely tuotiin sairaalaan. Siihen saattoi aikaisemmin kulua päiviä tai viikkoja. Nyt se hoituu saman tien paikan päällä.
Nopeasti takaisin töihin
Perinteisesti terveydenhuoltoalalla hoito vaatii monta käyntiä lääkärin vastaanottoineen, tutkimuksineen ja diagnoosin kuulemisineen, mutta Omasairaalassa ihminen saa parhaimmillaan kaiken yhdellä käynnillä.
Yritysasiakkaille luvataan, että heidän työntekijänsä ovat takaisin töissä selvästi nopeammin kuin muualla hoidettaessa. Siitä hyötyvät kaikki: ihminen, työnantaja, yhteiskunta sekä vakuutusyhtiö.
Aalto-yliopiston maaliskuussa 2016 julkaiseman tutkimuksen mukaan Omasairaala on onnistunut lyhentämään merkittävästi tapaturmapotilaiden hoitoketjua ja kokonaiskustannukset per potilas vähenivät samassa suhteessa. Tutkimus osoittaa, että työkyvyttömyysjaksot ovat lyhentyneet noin 20 vuorokautta per potilas. Siten kokonaiskustannukset Omasairaalassa hoidettujen potilaiden osalta ovat olleet noin 2000 euroa alhaisemmat verrattuna vastaavien potilaiden hoitoon muissa sairaaloissa. Tutkimuksen mukaan Omasairaalan asiakkaista 98 prosenttia suositteli palvelua muille.
Henkilökunnassa näkee yrityksen tulevaisuuden
Omasairaalan erilaisuus verrattuna muihin yrityksiin näkyy asiakaskokemuksen ja hoitoketjun tehokkuuden seurannassa. Sairaala on rakennettu vahinkovakuutusyhtiön yhteyteen, jolloin asiakaskokemus ohjaa sairaalan toimintaa eikä niinkään taloudellinen tulostavoite. Tämän myötä Omasairaalan toimintaa ohjataan hallituksesta käsin eri tavalla muihin yhtiöihin verrattuna.
Asiakaskokemusta mitataan jokaisen vierailun yhteydessä. Asiakkaiden kehitysideoihin ja palautteisiin reagoidaan nopeasti, ja johto tekee tarvittavat muutokset välittömästi. Perinteisesti yritykset katsovat tuloslaskelmaa ja sitä kautta peruutuspeiliin. Omasairaalan johto uskoo siihen, että kun kysytään asiakkaalta, saadaan tämän päivän tilanne.
Myös ammattitaitoinen, sitoutunut ja hyvinvoiva henkilöstö heijastuu asiakaskokemuksen kautta arjen tekemiseen, asiakkaiden kohtaamisen ja asiakkaiden palvelemiseen. Taustalla pitää olla hyvä johtaminen ja ilmapiiriä mitata säännöllisesti.
Terveydenhuoltoalalla hyvän hallinnon merkitys korostuu
Tärkein asia asiakkaan kannalta on, että potilastietoja käsitellään luottamuksellisesti. Vakuutusyhtiön, pankkiasioinnin ja potilaiden tiedot pidetään täysin erillään toisistaan. Hallinnon tehtävä on viime kädessä varmistaa, että kaikki asiat hoidetaan lain velvoittamalla tavalla ja että toiminta on eettistä.
Kaikki päätökset hallituksessa alistetaan sille, parantaako se asiakaskokemusta tai tehostaako se hoitoketjua. Jos vastaus on ei, luultavasti se on väärä asia.
Omasairaalan hallitustyöskentelyssä näkyy vahvasti halu uudistaa terveydenhuollon toimialaa. Terveys- ja hyvinvointitoimintaa katsotaan eri tavalla kuin perinteistä finanssitoimintaa eli täysin uutena kasvualana ja ympäristönä, johon voidaan rakentaa aivan uudenlaisia toimintamalleja. Perinteisiä toimintatapoja halutaan haastaa ja kokeilla rohkeasti asiakkaille hyötyjä tuovia konsepteja.
Esimerkki kokeilevasta kulttuurista on Työmestari-konsepti, jonka ytimessä on töihin palaaminen työntekijän kannalta sopivalla mallilla. Suurin osa ihmisistä kantaa yllättävän työkyvyttömyyden sattuessa ensimmäiseksi huolta siitä, kuinka työpaikalla selvitään. Työmestari tukee halua töihin palaamisesta ja yrittää löytää keinoja, joilla ihmisen oma tahto saadaan toteutettua. Työntekijän työnkuvaa voidaan muuttaa väliaikaisesti jäljellä olevan työkyvyn edellyttämällä tavalla tai hänelle voidaan teettää apuvälineitä työn tekemisen tueksi. Myös osa-aikatyö osa-aikaisen sairausloman rinnalla voi tulla kyseeseen.
Sairaalaverkosto laajenee valtakunnalliseksi
Sairaalaverkostoa laajennetaan valtakunnalliseksi. Elokuun alussa avataan Tampereen historiallisessa pellavatehtaan kiinteistössä Pohjola Sairaala. Vuonna 2017 Pohjola Sairaalat avautuvat Oulussa ja Kuopiossa, ja Turussa vuoden 2018 aikana.
Sairaalaverkoston laajeneminen asettaa uudenlaisia vaatimuksia hallitustyöskentelylle ja yrityksen johdolle. Yhtiö on uudenlaisessa vaiheessa. Sen on oltava hyvin herkkänä kuulemaan asiakkaiden toiveita ja tarpeita, sillä asiakkaat ovat päivä päivältä vaativampia.
Faktalaatikko:
Omasairaala
Nimi muuttuu Pohjola Sairaalaksi elokuussa 2016
Perustettu: 2012
Liikevaihto: 27,7 M€ vuonna 2015, kasvua 31,1 prosenttia vuoteen 2014 nähden
Liiketulos: 1 M€
Oman pääoman tuotto: 14,7 prosenttia
Henkilöstö: 160, joista puolet lääkäreitä, puolet hoitohenkilökuntaa. Hallinnossa kolme henkeä.
Asiakkaista 60 prosenttia tulee vapaaehtoisen vakuutuksen kautta, 40 prosenttia lakisääteisten liikennevakuutusten ja työnantajien ottamien vakuutusten kautta.
