Sijoittajan kannattaa hyödyntää arkianalyysiä asiakkaana. Tuloslaskelman muut rivit ovat miinuksia paitsi liikevaihto, siis asiakkailta tuleva raha.
Hallituksiin virtaa jäseniä omistuksen, sukulaisuuden ja hyvien veljien kautta. Asiakasnäkökulman hallinta vaatisi palveluiden, tietointensiivisyyden ja kuluttajien ymmärrystä. Jonkin ominaisuuden on löydyttävä. Muuten osuuskaupan valtuusto olisi osuvampi tehtäväkenttä.
Yhtiö tarvitsee lupauksen, joka myös pidetään.
Suomesta löytyy vino pino bulkkituottajia. Usein ne ovat kustannuspelissä käyrän väärällä puolella, jämähdettyään valmistamiseen, varastoimiseen ja kuljettamiseen. Tarvittaisiin bisnesmallien innovointia, ei vain tuotteiden kohentamista. Toimialan ylittävä kilpailu digitalisaatiolla luo mahdollisuuksia.
Laatuyhtiö innovoi asiakkaalle uudenlaista lisäarvoa ennen kuin on pakko. Kurssiennätyksiä takovat Amer Sports, Basware, Huhtamäki, Kone, Neste, Okmetic ja Ponsse. Näitä eivät säästämistalkoot yhdistä.
Innovaatioilla yhtiön ei aina tarvitse kamppailla verisesti markkinaosuuksista. Tarvitaan kirkas visio tulevaisuuden markkinoista. Käsitys tulee istuttaa yhtiön sisälle. Vasta sitten asiakaskin voi ymmärtää jotain.
Länsimaissa yhtiöt kohtaavat hidastuvan talouskasvun ja saturoituneet markkinat. Kun aggressiiviset toimijat vyöryvät, tekevät kulurakenteet hinnalla puolustautumisen vaikeaksi. Asiakastyytyväisyys tuo jatkuvuutta.
Laatuyhtiö yrittääkin vakuuttaa asiakkaan, ei murskata kilpailijoita. Tyytyväisyys pienentää riskiä tulevista kassavirroista – ennustettavuus kasvaa. Tämä laskee sijoituksen riskiä ja nostaa osakkeen arvoa – bisneksen nykykoollakin.
Yhtiö tarvitsee lupauksen, joka myös pidetään. McDonald’sissa hinta ja laatu ovat ennustettavia. Starbucks tuottaa elämyksen. Visalla maksut hoituvat kaikkialla. Handelsbankenilla on paikallisymmärrystä.
Rapala kuvittelee olevansa yhä uistinten valmistusbisneksessä. Tämä näkyy hiipuvassa kannattavuudessa. Yhtiö, joka vain ”on markkinoilla”, ei tule saavuttamaan bisnekselleen vallihautaa. Visiottomat yhtiöt päätyvät kilpailemaan hinnalla.
Halpa menettää ansaitsemansa arvostuksen.
1970-luvulla Warren Buffett osti See’s Candiesin. Hän näki kaukaa, että asiakkaan arvo oli selvästi hintatasoa korkeampi. Hän nosti hintoja ja kohensi voittomarginaaleja, menettämättä myyntivolyymiä. Asiakaskin tietää, ettei hyvä voi olla halpa, tai ainakin halpa menettää ansaitsemansa arvostuksen.
Kun asiakastyytyväisyys riippuu standardoinnin laadusta, kulkevat tuottavuus ja tyytyväisyys käsi kädessä. Toisin on, jos tyytyväisyys riippuu personoinnista. Silloin tarvitaan modulaarista kustomointia, joka sisältää standardoinnin tehokkuuden. Volkswagenilla samat komponentit löytyvät miljoonista autoista, vaikka asiakas kokee yksilöllisyyttä.
Atlas Copco ei hätkähdä kaivoslamaa. Sen organisaatio on tuotanto-orientoituneen sijaan markkinointi- ja osaamisvetoinen. Kevyellä pääomalla se ei kouristele muutosohjelmissa. Sillä ei ole suuria tehtaita, joilla se alaskirjaisi puolet taseestaan.
Kaikki osaavat valmistaa. Harvemmat tekevät itsestään asiakkaalle korvaamattoman.
