Monet viime aikoina maailmalla menestyneet yritykset perustuvat palveluinnovaatioihin. Meillä Suomessa palvelu tuo kuitenkin monelle yhä mieleen palvelusväen, asepalveluksen tai palvelemisen, ei niinkään hyvää palvelua tai palveluksen tekemistä.
Lisäksi paikoitellen virkakoneistossamme elää vielä tsaarinajan perinne siitä, että kansa on virkamiestä varten eikä päinvastoin. Meillä on paljon opittavaa asiakaslähtöisyydessä. Kerron kolmella helppotajuisella esimerkillä julkisen sektorin puolelta, mitä asiakaslähtöisyys ei ainakaan ole.
Haudalle vietiin irtisanomistiedote.
- Hukkasin pari vuotta sitten lompakkoni juostessani kaupasta bussiin. Lompakossa oli käyntikorttejani, joten odotin hetken soittoa, mutta lopulta suljin kortit ja tilasin uudet. Myöhemmin aselupia poliisilaitokselta hakiessani odotti yllätys: virkailija näki ruudultaan, että lompakkoni on löytötavaratoimistossa naapurirakennuksessa, jonne se oli viety jo katoamispäivänä. Noutaessani sitä kysyin, miksei minuun ollut otettu yhteyttä. He sanoivat lähettäneensä asiasta kirjeen. Sitä en ollut saanut. Puhelin, tekstiviesti ja sähköposti ovat kuulemma heidän työnsä kannalta liian hankalia ja työläitä ”kun ei vastaanottajaa kuitenkaan saada kiinni”. Kieltäydyin maksamasta säilytysmaksua kahdelta kuukaudelta.
- Ainaishautapaikan lunastanut suku menetti sukuhautansa. Vuokra-aikaa oli sopimuspaperin mukaan jäljellä vajaa tuhat vuotta. Sitä pidettiin kohtuuttomana, joten haudalle vietiin irtisanomistiedote siltä varalta, että suku haluaisi vielä pitää haudan. Kun lappuun ei kuulunut vastausta määräaikaan mennessä, sopimus irtisanottiin. Seurakunta sanoi tehneensä kaikkensa sukulaisten yhteystietojen selvittämiseksi, mutta ilmeisesti kirkonkirjat, väestörekisterikeskuksen tiedot ja numerotiedustelu eivät riittäneet siihen, että saisi jonkun lähisukulaisen puhelinnumeron selville.
- Vielä kolmas esimerkki: Monella virkamiehellä on edelleen puhelinaika, vaikkapa tunti kahdesti viikossa. Ellei asiakas soita silloin, se on hänen ongelmansa – muina aikoina puhelimeen ei vastata oli kiirettä tai ei. Soittopyyntöjä tai sähköpostia ei oteta vastaan, koska ”jos yhden ottaa, niin silloin niitä voi tulla vaikka kuinka paljon”. Ymmärsinkö oikein, asiakkaat saattaisivat jättää yhteydenottopyyntöjä ja siksi niitä ei oteta vastaan?
Me voimme tehdä tätä toisinkin.
Esimerkit ovat julkiselta sektorilta, jossa kamppaillaan resurssipulan ja tuottavuuden kanssa. Perusteita asiakaslähtöisyyden puutteeseen haetaankin usein ajanpuutteesta.
Todellisuudessa tilanne on kuitenkin päinvastoin: kun prosessit mietitään asiakaslähtöisiksi, niistä tulee tehokkaita ja nopeita. Hyvä esimerkki on somerolainen hoivakoti, jossa roolit käännettiin ylösalaisin ja toiminta mukautettiin asiakkaiden, keskimäärin yli 90-vuotiaiden seniorikansalaisten rytmin mukaan. Tuottavuus, osallistuminen ja sekä henkilökunnan että asukkaiden tyytyväisyys paranivat. Vaikein asia koko prosessissa tuntui olevan asenteen muuttaminen: sen että me voimme tehdä tätä toisinkin.
Yksityisellä sektorilla ei tarvitse kuin katsoa nettipohjaisten palveluiden ja kaupan kasvua niin näkee mikä on asiakaslähtöisyyden voima. Häviäjien ajattelun keskiössä on oma toiminta. Voittajilla kaiken keskellä on asiakas.
Kirjoittaja: Tommi Rasila
