DIF-aamiaisella 28.10.2021 keskusteltiin asiakaskokemuksesta ja brändistä KPMG:n johdolla. Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa jatkuvasti, ja koronakriisi on osaltaan vauhdittanut meneillään olevaa muutosta asiakkaiden käyttäytymisessä, odotuksissa ja arvoissa.
KPMG:n Head of Customer Excellence Annaleena Lehikoinen käsitteli esityksessään muun muassa asiakaskokemuksen mittareita, joista tunnetuimmat mittaavat yleistä asiakastyytyväisyyttä, asiakkaan vaivannäköä ja asiakkaan suositteluhalukkuutta. Ehkä yleisimmin käytetty mittari on suositteluhalukkuutta mittaava NPS (net promoter score), jonka ohella yrityksen on hyvä kerätä palautetta siitä, miksi asiakas suosittelisi tai ei suosittelisi yritystä.
Jokaisen yrityksen on löydettävä omat asiakaskokemuksen mittarinsa, jotka istuvat juuri sen strategiaan. Asiakaskokemuksen kehittämiseksi mittauksen tuloksia ja asiakaspalautetta on myös hyödynnettävä muuttamalla toimintatapoja tarvittaessa. Jotta asiakaskokemusta voidaan johtaa niin, että siitä on yritykselle lisäarvoa, sen täytyy olla kaikkien asia ja liiketoiminnan ytimessä, aidosti johdon ja hallituksen agendalla.
Hallitusammattilainen Marina Vahtola puhui brändistä ja asiakaskokemuksesta hallitustyöskentelyn näkökulmasta. Vahvat brändit ovat myös menestyviä yrityksiä. Jotta vahva brändi voidaan rakentaa ja jotta sitä voidaan kokonaisvaltaisesti johtaa, tarvitaan brändiosaamista sekä hallitukseen että johtoryhmään. Myös toimitusjohtajan on vähintään ymmärrettävä brändiasioita. Brändi kuuluu jokaisen yrityksen hallituksen pöydälle, ja jos yrityksellä ei ole brändistrategiaa, tulee sellainen rakentaa. Vahvan brändin ytimessä on luottamus, joka syntyy vain pitkäjänteisen työn tuloksena.
Joakim Karske
DIFin jäsenen kommenttipuheenvuoron piti Design Forum Finlandin toimitusjohtajana marraskuussa aloittava Joakim Karske. Hän tiivisti viestintä kolmeen näkökulmaan: 1. Brändin on yrityksen arvokkain pääoma, sillä suurin osa liikearvosta muodostuu siitä. 2. Brändi on johtamisen väline, joka asettaa viitekehyksen kaikelle tekemiselle ja myös sille mitä jätetään tekemättä. 3. Moderni brändijohtaminen on asiakaskokemuksen johtamista digitaalisessa ekosysteemissä.
Annaleena Lehikoisen esitysmateriaali on DIFin jäsenten ladattavissa ohessa. Linkki webinaaritallenteeseen löytyy jäsensivuilta. (Edellyttää kirjautumisen.)