Olen aikataulufriikki. Minusta on tärkeää pitää kiinni hallituksen etukäteen laaditusta kokouskalenterista. Mutta vuosia sitten ollessani toimitusjohtajana sain kutsun asiakkaan luokse valtameren taa hallituksen kokousajankohdaksi. Asiakas ei halunnut ajoitustaan vaihtaa, joten jouduin itselleni hankalaan valintaan: hallitus vai asiakas? Asiakas voitti, ja vaikka en hallitukseltani ratkaisusta kiitosta saanutkaan, uskon tehneeni oikein. Asiakas näet on oikeassa, vaikka olisi kuinka hankala.
Asiakas on oikeassa, vaikka olisi kuinka hankala.
Hallitus hyväksyy yhtiön strategian. Strategialla tavoitellaan kykyä erottautua kilpailijoista asiakkaalle arvoa luovien ja asiakkaan arvostamien seikkojen osalta. Strategia palvelee valittujen asiakkaiden valittuja tarpeita. Asiakas on yhtiön ansaintalogiikan kannalta tärkein sidosryhmä. Näistä syistä on olennaista, että hallitus paneutuu syvällisesti yrityksen asiakassuhteisiin. Niiden osalta hallituksen roolina on asettaa oikeat kysymykset johdon vastattavaksi ja pohdittavaksi, ei niinkään vastausten antaminen, koska asiakassuhteet ovat toimivan johdon työn ydintä.
Jotta hallitus voi perustellusti hyväksyä strategisia valintoja sen tulee ymmärtää eri asiakasryhmien tarpeet ja liiketoiminnan keskeiset toimintaperiaatteet sekä oman yrityksen merkitys jalostusarvoketjussa loppuasiakkaalle eli kuluttajalle asti. Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen ja oman tarjoaman arviointi muuttuvissa markkinaolosuhteissa on tietoa ja nöyryyttä vaativa tehtävä. Tässä suhteessa yrityksen hallituksella voi olla ratkaisevan tärkeä rooli käydä rakentavan kriittistä keskustelua. Riskit asiakaslähtöisessä strategian uudistamisessa, jopa liiketoiminnan transformaatiossa, ovat pienemmät kuin esimerkiksi yrityksen oman tuotekehityksen oivallusten markkinoinnissa.
Hallituksen tulisi ainakin kerran vuodessa tavata yksi tai useampi merkittävä asiakas.
Hallitustyön kannalta on tärkeää, että hallitus saa säännöllisesti raportteja eri asiakassegmenttien kannattavuudesta, kasvusta ja kasvupotentiaalista, jotta voimavarat osataan kohdentaa oikein. Monella alalla myös asiakastyytyväisyysmittausten tulokset ja niiden perusteella tehdyt kehittämistoimenpiteet ovat olennaisia. Hallitusraportointia olennaisempaa on, että firman sisällä kaikkien funktioiden toimijoilla on tietoa ja ymmärrystä asiakassuhteista.
Oma kantani on, että hallituksen tulisi ainakin kerran vuodessa tavata yksi tai useampi merkittävä asiakas. Olennaista on, että tavattavat asiakkaiden edustajat ovat ylintä johtoa ja ymmärtävät liikesuhteen strategisen merkityksen omalle liiketoiminnalleen ja siitä kumpuavat kehittämistarpeet.
Asiakastapaamisissakin hallituksen tulee kysymyksenasetteluilla ja muutoin ilmaista, että toimiva johto on oikea taho ratkaisemaan asiakkaan ongelmat. Asiakastapaamisilla viisas hallitus tuo esiin asiakastyön tärkeyden ja ymmärtää, että yksittäisen asiakkaan kommentteja tulee arvioida osana kokonaisuutta. Ne voivat vahvistaa vallitsevia arvioita tai herättää yhtiön pohdiskelemaan aikaisempaa perusteellisemmin keskeisiä strategisia valintoja. Esimerkiksi Suomisella suoralla asiakaspalautteella Yhdysvalloissa ja Euroopassa oli merkitystä erään liiketoiminnan myyntipäätökselle.
